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寧波市12345在全國335條熱線中脫穎而出 以“淘寶式客服”榮膺“最佳進步獎”

 

 

《全國熱線服務質量新榜單》近日出爐,公布2018年上半年全國31個省(市、自治區)335條12345熱線服務質量監測報告,寧波市12345政務服務熱線以“淘寶式客服”為群眾全時提供精準高效、及時暖心的“點對點”咨詢投訴舉報服務,獲評“最佳進步獎”。此次評估由全國知名調查機構北京零點有數數據科技股份有限公司與上海聞政管理咨詢有限公司聯合實施,于2017年12月25日至2018年2月13日對全國 12345熱線進行電話監測,寧波市在接通率、準確度、服務禮儀、溝通技巧和問題回應等方面均有出色表現,總體排名比去年上升50名。

率先實行“七個統一”,順利實現“接得起”

在政務熱線整合的改革浪潮中,寧波先行先試,走在了全省乃至全國前列。2014年初,寧波市委市政府著眼群眾事情便捷辦,在原12345市長電話的基礎上,啟動政務熱線統一平臺建設工作,著力整合全市34家單位38條非緊急類政務服務熱線。2016年,寧波市12345政務服務熱線中心(以下簡稱“中心”)正式成立,在全省率先實行“統一一號對外、統一接聽平臺、統一操作系統、統一工作標準、統一督辦評價、統一數據管理、統一管理機構”的“七個統一”,有效實現“讓數據多跑路,讓群眾少跑腿”,得到了袁家軍省長的充分肯定。當前,中心已擁有話務員100多名、接聽座席82個、成員單位120余家,實行365天24小時全人工接聽。2017年,群眾來電呼入量達119.32萬件,同比增長104.94%,其中來電接通率達到92%,整合效應日趨顯現,較為順利地實現了“接得起”的初步目標。

努力提升直接答復率,用心實現“接得住”

寧波市委市政府一直高度重視中心的發展,將12345作為落實“最多跑一次”改革的前沿陣地之一,不斷加大統籌力度、加強資源配置予以打造支持。去年年底,市委常委、秘書長施惠芳在中心調研時指出:要自始至終抓好服務質量,始終不渝抓好隊伍建設,不遺余力擴大“12345”的影響力。中心積極響應市委號召,結合“六爭攻堅”要求,將“服務爭效”確定為2018年度主題,在持續提高接通率的基礎上,以提升直接答復率為突破口,著力打通服務群眾的最后“一納米”。

今年3月,中心結合寧波市《關于進一步深化“最多跑一次”改革工作的通知》精神,組織開展“12345”熱線服務爭效助推“最多跑一次”改革百日攻堅行動,著力推動完善市級各有關部門、相關公共服務企事業單位和各區縣(市)知識庫擴建工作,加強及時上傳、分級維護、信息共享的職責,全面提升信息的合法性、時效性、完整性、實用性。此外,根據業務工作的熱點、盲點和難點,聯系寧波市市場監管局、市綜合行政執法局、市交通委和市教育局等10個部門選派業務精通、經驗豐富、表達能力強的業務骨干,對話務員進行為期3個月的業務培訓。

通過“點對點培訓+知識庫完善”的集中性強化,中心來電咨詢答復率已從75%提升至85%。“上個月,市場監管局的老師給我們講了食品消費、物流糾紛這些投訴比較多的問題該如何應對,為我們集中普及相關政策法規,有理有據,非常實用。”中心話務員小葉說,下次再碰到類似問題,自己能夠直接抓住要害快速回應群眾,真正做到“接得住”。

加速來電辦理時效,力爭實現“接得好”

中心秉承“一心為民”理念,力求“辦得快、辦得好、辦得管用”,贏得了人民群眾的信任和好評,當前群眾滿意度達到97%。對于緊急突發事項,第一時間電話聯系職能部門,同時線上交辦,雙管齊下提升效率;對于權責不清事項,牽頭組織各相關職能部門,“三方會審”推動解決;對于典型熱點事項,積極探索媒體督辦機制,發揮輿論監督作用。同時,成立“12345破難題小分隊”,對疑難案件開展跟蹤督辦,確保群眾反映的問題事事有回音、件件有落實。

今年4月,中心再次創新機制優化流程,將“前臺接聽、后臺轉辦”改為“前臺直派”模式,話務員接聽之后直接進行提交轉辦,市民來電訴求可實時流轉至相關部門。簡單一個改變,折射出寧波政府部門高效運轉的決心和能力。

“打12345投訴,沒想到第二天市場監管所的人就把電話打來了。”鎮海區王女士給愛車換胎后上路不到兩月,新換的輪胎就鼓了個大包,找老板討要說法,雙方卻爭執不下,于是就撥了“12345”投訴。出乎她意料的是,第二天職能部門就主動聯系她解決問題。對于12345如此高效的服務效率,王女士在電話里贊不絕口——“12345接得好、信得過!”

新時代有新擔當。當前,寧波市12345政務服務熱線中心秉承“一呼即應、一心為民”的宗旨,在以接通、接好為核心的熱線整合1.0版本上,努力深化拓展信息應用,正全速向以有用、能用為核心的2.0版本升級沖刺。近期有兩項工作正在加快推進中:一是定期發布部門效能指數,在媒體上公布各單位熱線辦理情況、解決問題的力度和效度,以壓力倒逼部門責任落實。二是建立大數據分析工作機制,依托12345海量數據優勢,進一步加強信息預測研判功能,目前已利用歷年數據,分析整理出全市易澇區域分布圖,為城市易澇區域整治工作提供了強有力的支持。

 


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